Экономические факторы 
он-лайн консультирования
С началом режима самоизоляции я был вынужден, как и многие мои коллеги, обратить внимание на тот сегмент психологической деятельности, который ранее избегал из принципиальных соображений – на он-лайн консультирование

В первую очередь это было связано с необходимостью сохранения психологической поддержки клиентов, уже находившихся в консультативном или терапевтическом процессе к моменту наступления режима самоизоляции. Позже появились и «первичные» клиенты, чья ситуация или состояние также требовали помощи. 

Здесь я изложу личные моменты, которые лично для меня делают деятельность вне «живого» контакта с клиентом нежелательной, но возможной в ситуации необходимости.

Первое и основное – это резкое ограничение каналов получения информации о реакциях клиента. Это поза (желательно видимая от макушки до стоп), палминг, дыхание, румянец или бледность, кожные вегетативные реакции конечностей, непроизвольные и неконтролируемые движения, даже запах. В меньшей степени утрачивается восприятие оттенков интонаций и мимики. Все современные месседжеры, которыми я пользуюсь – WhatApp, Zoom, Skype – именно аудио-визуальный компонент контакта отрабатывают более чем хорошо. Таким образом, условия он-лайн консультации для меня в первую очередь это ситуация «ограниченного контакта».

Второй момент – это нарушение своевременности, запаздывание сигнала. Еще больше ухудшает ситуацию, что этот временной «лаг» оказывается «плавающим» и предугадать его невозможно.

Третий момент
это периодическое «подвисание» связи, что разрушает терапевтический контакт и комфорт общения, ситуацию присутствия здесь и сейчас. 

Четвертое
невозможность перейти при необходимости к телесному действию: попросить клиента пройтись в том или ином состоянии, сфокусировать его внимание на неестественно напряженной или скованной части тела и т. п. Нет даже возможности подать салфетку плачущему клиенту или подержать его за руку, проводя его через «пространство переживания».

Все это заставляет меня ощущать, что я работаю в толстых брезентовых перчатках, не столько чувствуя, сколько угадывая клиента…


Это то, что касается собственно технических условий контакта.

К этому добавляется «отрицательный пакет клиента» - использование смартфона или планшета в неустойчивом положении, трудности с режимом приватности, внешние помехи, качество связи. 
Кроме того, в обычных условиях клиент внутренне готовится к сессии – сам путь на прием приводит его в состояние «предчувствия работы», вход в кабинет срабатывает как «якорь» на привычную обстановку безопасности и доверия. 
Это не очевидные, но важные элементы успешной работы. 
При «домашнем» режиме ничего этого нет. Клиент бросает бытовую деятельность за минуту до начала сессии и часто частью своего внимания продолжает оставаться за дверью комнаты, где идет сеанс. Очевидно, что все это не способствует эффективности психологического процесса. 
Все это преодолимо, но требует усилий и времени, отвлекаемых от решения основной проблемы.

Именно по этим резонам я ранее избегал дистанционной работы. 

И сейчас склонен считать ее скорее «допустимым компромиссом», чем благом.

В «плюсах» он-лайна
традиционно перечисляют отсутствие временных и финансовых затрат психолога и клиента на дорогу к месту встречи, экономия на аренде или покупке помещения, возможность более гибкого графика, возможность обращения к специалисту без учета локальных ограничений. 
На мой взгляд – лишь последняя причина является сколько-нибудь веской.

Очевидно, что плюсы он-лайна лежат более в сфере экономической и организационной, нежели в сфере качества.

А качество работы всегда являлось для меня абсолютным приоритетом.


Однако, допустив для себя возможность он-лайн работы в случае необходимости и при сложившихся обстоятельствах, я столкнулся с проблемой ценообразования. 

И если стоимость моей очной работы давно определилась (исходя из платежеспособного спроса, квалификационных и репутационных преимуществ и рыночных предложений на аналогичные услуги), то определение личного отношения к цене в новом для меня сегмент вызвало некоторые колебания.
Думаю, что многие мои коллеги испытывали подобные же колебания и мой опыт в какой-то мере поможет им принять собственные решения. 


Рассматривая психологическое консультирование как услугу, мы должны рассматривать «стоимость услуги (создания услуги) для психолога» и «стоимость/ценность для клиента». 

Учитывая изложенные выше доводы – снижение качества контакта, понижение удовлетворённости от проделанной работы, большее напряжение в течение сессии, большие трудозатраты и большее утомление, ограничения в выборе методов работы, а также репутационные риски, связанные с возможным понижением качества услуги, то для меня – психолога – создание стоимости услуги «он-лайн консультирование» более затратно, чем очная сессия
Из этих соображений стоимость сессии он-лайн должна превосходить стоимость очной консультации.

Но рассмотрим ценность услуги «он-лайн консультирование» для клиента.

В моем случае, ценообразование на новую услугу должно было выглядеть логичным и понятным с точки зрения тех клиентов, которые переходили с привычного очного формата взаимодействия на дистанционный. Изменение ценовой политики было ожидаемым, но требовало обоснования. В данном сегменте целевой аудитории важнее было не допустить репутационных потерь, чем сохранить или повысить доход.
Аудитория «первичных клиентов», обращающихся сразу дистанционно, не имела бэкстейжа и предложенную цену рассматривала с позиции рыночной, что делало ситуацию значительно проще.

Рассматривая психологическое консультирование как услугу, мы можем применить к ней модель Валери Зейтамль (Zeithaml) или точнее, модель Битнер-Зейтамль (V. Zeithaml, M. Bitner, D. Gremler «Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm», 2018), рассматривающую взаимодействие 2 основных понятий маркетинга услуги: потребительских ожиданий и восприятия потребителем услуги. «Ножницы» между ожиданиями и восприятием полученной услуги определяют ценность услуги для потребителя/клиента.

Ценность услуги для клиента определяется:
- Цена в стоимостном выражении;
- Внешние признаки (психологические выгоды, престижность, репутация);
- Внутренние признаки (основная услуга – ценность, дополнительные услуги – ценности, бонусы);
- Воспринимаемое качество (внешние признаки, качество коммуникации, совпадение с потребностями клиента);
- Время (гибкость графика, оперативность как время необходимое для получения услуги, в сравнении с другими способами получения аналогичной услуги);
- Неденежная цена (время поиска, ожидания и получения, удобство, психологический комфорт, сенсорные раздражители, физические усилия).

Таким образом можно видеть, что для клиента он-лайн консультирование имеет относительно более высокую ценность, чем очная работа.


Исключение составляет лишь аргументация, которая переводит возможность личного общения с авторитетным специалистом в luxury-сегмент.

Лично для себя, с учетом собственных сильных и слабых позиций, я принял решение, что стоимость он-лайн консультирования должна равняться стоимости очной сессии.
Товар добавлен в корзину
Оформить заказ

Смотрите также
от